5 реальных механик снижения оттока клиентов

Высокий отток(churn) убивает юнит-экономику. Вы тратите деньги на привлечение, а клиенты уходят через 2-3 месяца. CAC(стоимость клиента) растёт, LTV(общая выручка с клиента) падает. Если проблемы в продукте нет, тогда, она в том, что после продажи про клиента забывают.

Вот 5 рабочих механик в CRM, которые решают это:

1. Автоматические касания по расписанию

Настройте цепочку задач менеджеру: звонок через неделю после покупки(звонок заботы), сообщение через месяц, встреча через квартал. CRM сама создаёт задачи — менеджер не забудет. Клиент видит, что о нём помнят.

2. SLA на ответы — с контролем

Установите в CRM правило: первый ответ — макс. 30 минут, решение вопроса — до 2 часов. Система подсвечивает просроченные обращения красным. Руководитель видит, кто тормозит. Клиенты перестают ждать часами. Очень часто менеджерам не хочется нормально обрабатывать тех, кто купил — интереснее гнаться за новыми продажами. Но, поверьте, для бизнеса – это очень плохо.

3. Триггеры на падение активности

CRM фиксирует, когда клиент перестал пользоваться продуктом или не заходил 2 недели. Автоматом создаётся задача менеджеру: позвонить, выяснить причину, предложить помощь. Вы реанимируете клиента до того, как он уйдёт.

4. История общения всегда под рукой

Все звонки, письма, встречи — в карточке клиента. Менеджер в отпуске? Другой подхватит без вопросов "а что у вас было?". Клиент не повторяет одно и то же трём разным людям.

5. Дашборд здоровья клиентов

Настройте отчёт: кто давно не покупал, у кого снизился чек, кто жаловался. Это ваш список риска. Работайте с ним проактивно — звоните, делайте спецпредложения. Не ждите, пока клиент сам уйдёт.

EXTRA. ИИ анализ оттока.

Загружаете историю взаимодействия с прошлыми клиентами, которые отвалились. ИИ анализирует паттерны ушедших клиентов и предсказывают, кто уйдёт следующим.

Система смотрит на частоту покупок, тональность переписки, длительность звонков — и выдаёт скор риска. Вы получаете список "горячих" клиентов с вероятностью оттока 70%+ и работаете точечно, не распыляясь на всю базу.

Главное: CRM — не база контактов. Это инструмент удержания. Если после продажи клиент выпадает из поля зрения на месяц — вы теряете деньги. Эти 5 механик превращают CRM в систему, которая не даёт клиентам уходить молча.