← Все кейсы

CRM маркетинг – как необходимо настроить CRM систему, сегментировать клиентов? Топ главных инструментов для повторных продаж – как измерить результаты?

10 СЕНТЯБРЯ 2024

Многие знают только про функционал CRM системы, заточенный под продажи, однако у нее есть большой потенциал для отдела маркетинга, привлечения повторных продаж, увеличения LTV, сбора статистики, анализа ЦА.

Сегодня я расскажу о наших инструментах, которые позволяют использовать CRM по максимуму.

Начнем с того, что CRM – Система управления взаимоотношениями с клиентами, взаимоотношения включают в себя и маркетинговую коммуникацию – с индивидуальным посылом для каждой группы/сегмента аудитории.

Отсюда мы перейдем к основополагающему термину, как сегментация.

Сегментация – основа успешного маркетинга в CRM

Этот инструмент бывает двух видов: Статическая и динамическая сегментация. Вторая позволяет работать с максимально целевым составом клиентской аудитории в двух форматах:

– Эффективный маркетинг, коммуникация.
– Удобное и подходящее предложение клиенту.

Нет системы повторных продаж действующим клиентам в CRM? Вот как РОП увеличил выручку по существующей базе руками менеджеров на 43% с помощью одной Google-таблицы.

Основные параметры, которые можно использовать для динамической сегментации:

– Демографические. Разделение на группы по полу, возрасту, месту жительства и т.д.
– Поведенческая сегментация. Основана на действиях клиентов: частота покупок, предпочитаемые продукты, реакция на маркетинговые кампании, действия в соцсетях.
– Психографическая сегментация. Учитывает интересы, ценности и образ жизни клиентов.
– Отдельным параметром для целей разделения аудитории, является RFM анализ

RFM анализ – обязательное условие CRM маркетинга растущего бизнеса

Этот инструмент позволяет давать оценку клиентов по трем параметрам — давность последней покупки (Recency), частота (Frequency) и сумма покупок (Monetary).

Пример использования RFM-анализа в CRM

Предположим, что у вас интернет-магазин одежды. Вы провели RFM-анализ и создали следующие сегменты:

Лояльные клиенты (5-5-5):Отправьте им эксклюзивное предложение с дополнительной скидкой на новые коллекции, поставки. Настройте автоматические благодарственные письма после каждой покупки.
Клиенты с высоким потенциалом (5-1-5): Предложите им рекомендации на основе категорий их прошлых покупок. Отправьте специальное предложение с бесплатной доставкой или подарком при следующей покупке.
Неактивные клиенты (1-1-1): Запустите кампанию по возвращению клиентов с предложением значительной скидки на следующую покупку. Используйте ретаргетинг в социальных сетях для напоминания о вашем магазине и специальных предложениях.

Конечно, чтобы была возможность делить аудиторию, ее важно сначала собрать. Поэтому далее поговорим об этом процессе. Оказывается, от его фундамента зависит успех всех дальнейших рассылок, и вот что важного учитывать:

– Источники получения заявок.
– Полнота данных о действиях клиента.
– Правильная структуризация сделки в CRM.
– Регулярность ведения данных о клиентских транзакциях.

Возможности и настройки CRM

Использование CRM маркетинга, RFM-анализа в CRM системе требует тщательной подготовки, настройки и интеграции – это, сложный процесс, но с большой вероятностью в будущем принесет результат. Вот пошаговое руководство по внедрению RFM-анализа в CRM:

1 этап – Настройте CRM систему для автоматического сбора и обновления данных о клиентах

Интегрируйте данные из различных источников (сайт, банковские операции, программы лояльности).

2 этап – Автоматизация и триггерные кампании

Создайте автоматические триггерные события для разных сегментов клиентов. Например, отправка специального предложения лояльным клиентам или напоминания для неактивных клиентов. Используйте данные RFM для настройки персонализированных рассылок, SMS-уведомлений и рекламных кампаний.

3 этап – Мониторинг и оптимизация

Регулярно анализируйте результаты RFM-кампаний и вносите коррективы. Используйте A/B тестирование для проверки эффективности различных подходов.

Анализируйте ключевые показатели, такие как открываемость писем, клики, конверсии и общий ROI.

Что такое A/B тестирование – метод сравнения двух версий элемента или процесса, чтобы определить, какая из них работает лучше.

Версия A (контрольная версия): текущая версия элемента или процесса. Версия B (тестируемая версия): измененная версия элемента или процесса с одной или несколькими модификациями.

Инструменты CRM маркетинга

Программа лояльности в CRM. UDS.

Система накопления баллов: Клиенты зарабатывают баллы за каждую покупку, которые затем могут обменять на скидки или подарки.
Статусные уровни: Предоставление клиентам различных уровней статусов (например, серебряный, золотой, платиновый) с особыми привилегиями.
Эксклюзивные предложения: Предоставление специальных акций и предложений только для участников программы лояльности.
Персонализированные рекомендации: Использование данных о поведении и предпочтениях клиентов для создания персонализированных предложений.