Задайте вопрос эксперту по автоматизации продаж!
Наш бизнес-аналитик поможет Вам
← Все кейсы
Из каких этапов должна состоять воронка продаж в CRM системе?
24 АВГУСТА 2024
В процессе построения отдела продаж, всегда возникает вопрос – а как описать путь, который проходит каждый клиент. Изучив поведение последних 100 продаж в вашей компании(конечно, если они у вас были – если их не было, попробуйте оставить заявку на сайте конкурентов и проследить ваш путь), вы сможете выделить ключевые этапы/«чек-поинты», которые будут показывать, процентное соотношение оказавшихся на них сделок.
Сегодня мы поговорим о том, как оформить правильную воронку продаж, как проверить качество существующей воронки продаж, как настроить и визуализировать ее в CRM системе, как автоматизировать передвижение сделок по ней, а также, как использовать аналитические инструменты для просмотра конверсий на каждом из этапов(соотношение сделок на выбранном этапе к общему количеству сделок, рассчитывается по формуле x / y = конверсия, где x – это сделки на нужном этапе, y – общее количество сделок).
Согласны, что перед началом определения этапов в воронке продаж – важно обсудить основные правила, которые являются фундаментом для любой ниши.
Сегодня мы поговорим о том, как оформить правильную воронку продаж, как проверить качество существующей воронки продаж, как настроить и визуализировать ее в CRM системе, как автоматизировать передвижение сделок по ней, а также, как использовать аналитические инструменты для просмотра конверсий на каждом из этапов(соотношение сделок на выбранном этапе к общему количеству сделок, рассчитывается по формуле x / y = конверсия, где x – это сделки на нужном этапе, y – общее количество сделок).
Согласны, что перед началом определения этапов в воронке продаж – важно обсудить основные правила, которые являются фундаментом для любой ниши.
Основные правила построения воронок продаж
Необходимая структура воронки продаж
Существует несколько видов структур воронок, которые могут повлиять на конверсию перехода сделки из заявки в этап продажи. Вы должны понимать, что каждая заявка должна переходить из одного этапа в другой, не пропуская ключевые шаги.
Например, из оставления новой заявки, в квалификацию, звонок, встречу, подготовку КП и отправку договора с получением оплаты(Этапы специально названы неверно, об этом поговорим в следующих пунктах).
Будет неправильно, если отсутствует квалификация, сразу идет звонок, менеджер будет тратить время на неподходящего клиента.
Или неверно готовить КП, когда не выявлены индивидуальные потребности входящего лида.
Соблюдение количества этапов
Еще одной частой ошибкой наших клиентов, которые только начинают работу, является использование крайностей при определении количества этапов в воронке продаж – то ставят 3-4 этапа, то создают 20 этапов для квалификации клиента)
Конечно, оптимальное количество этапов зависит от ниши, бизнес-процесса компании, от среднего чека и длительности цикла сделки. Однако почти в каждой нише клиент проходит от 5 до 8 основных шагов, которые точно стоит определять в CRM системе.
Правильная формулировка этапов
Этапы должны быть определены в совершенном виде прошедшего времени, так как должны показывать статистику сделок, которые прошли тот или иной шаг. Вместо «проходит квалификацию» – «квалификация пройдена», вместо «КП готовится» – «КП подготовлено» и так далее.
Вы скажете себе спасибо, когда будете пытаться анализировать движение заявок по воронкам, сможете понять и посчитать точные конверсии для каждого шага.
Подсказки для работы менеджеров
Не забывайте, что название этапа может трактоваться и пониматься по разному вами и сотрудниками, которые работают в отделе продаж. При этом, вы не должны идти на поводу ленивых сотрудников, которые захотят адаптировать воронку под собственные нужды или «удобство» – так не получится объективно оценивать результаты каждого продавца.
Вместо этого определите регламент работы с воронкой продаж, добавьте текстовые подсказки в каждом из этапов, проводите игры или ролевки по правильному определению этапа, в зависимости от ситуации с клиентом. Не забывайте прослушивать звонки, просматривать переписки, чтобы проверять, верно ли менеджер определил этап сделки.
Наличие отметок с каждого этапа
В случае, если вы не отмечаете ключевые данные, которые принадлежат сделке после прохождения того или иного этапа в воронке продаж, вы рискуете упускать качество их обработки.
Как можно быть клиентоориентированной компанией, когда вы не помните, отправлял ли клиент технические требования в тот момент, когда заключаете договор. Или не знаете адрес, куда необходимо послать бригаду, после внесения предоплаты на установку забора(к примеру).
Существует несколько видов структур воронок, которые могут повлиять на конверсию перехода сделки из заявки в этап продажи. Вы должны понимать, что каждая заявка должна переходить из одного этапа в другой, не пропуская ключевые шаги.
Например, из оставления новой заявки, в квалификацию, звонок, встречу, подготовку КП и отправку договора с получением оплаты(Этапы специально названы неверно, об этом поговорим в следующих пунктах).
Будет неправильно, если отсутствует квалификация, сразу идет звонок, менеджер будет тратить время на неподходящего клиента.
Или неверно готовить КП, когда не выявлены индивидуальные потребности входящего лида.
Соблюдение количества этапов
Еще одной частой ошибкой наших клиентов, которые только начинают работу, является использование крайностей при определении количества этапов в воронке продаж – то ставят 3-4 этапа, то создают 20 этапов для квалификации клиента)
Конечно, оптимальное количество этапов зависит от ниши, бизнес-процесса компании, от среднего чека и длительности цикла сделки. Однако почти в каждой нише клиент проходит от 5 до 8 основных шагов, которые точно стоит определять в CRM системе.
Правильная формулировка этапов
Этапы должны быть определены в совершенном виде прошедшего времени, так как должны показывать статистику сделок, которые прошли тот или иной шаг. Вместо «проходит квалификацию» – «квалификация пройдена», вместо «КП готовится» – «КП подготовлено» и так далее.
Вы скажете себе спасибо, когда будете пытаться анализировать движение заявок по воронкам, сможете понять и посчитать точные конверсии для каждого шага.
Подсказки для работы менеджеров
Не забывайте, что название этапа может трактоваться и пониматься по разному вами и сотрудниками, которые работают в отделе продаж. При этом, вы не должны идти на поводу ленивых сотрудников, которые захотят адаптировать воронку под собственные нужды или «удобство» – так не получится объективно оценивать результаты каждого продавца.
Вместо этого определите регламент работы с воронкой продаж, добавьте текстовые подсказки в каждом из этапов, проводите игры или ролевки по правильному определению этапа, в зависимости от ситуации с клиентом. Не забывайте прослушивать звонки, просматривать переписки, чтобы проверять, верно ли менеджер определил этап сделки.
Наличие отметок с каждого этапа
В случае, если вы не отмечаете ключевые данные, которые принадлежат сделке после прохождения того или иного этапа в воронке продаж, вы рискуете упускать качество их обработки.
Как можно быть клиентоориентированной компанией, когда вы не помните, отправлял ли клиент технические требования в тот момент, когда заключаете договор. Или не знаете адрес, куда необходимо послать бригаду, после внесения предоплаты на установку забора(к примеру).
Основные виды воронок продаж
Воронка квалификации
Для ниш, где приходят заявки разного уровня теплоты к вашему продукту – заполнить чек-лист лида/сделки, чтобы передать только качественны заявки в работу отдела продаж.
Так как время работы менеджеров ограничено, необходимо, чтобы они его инвестировали в наиболее потенциальных клиентов. Именно поэтому задача руководителя отдела продаж сделать жесткий(не путать с жестоким) чек-лист с бинарными значениями(1 или 0, да или нет, подходит или не подходит).
Не должно быть градиентных значений, сомнений при заполнении того или иного поля. Эта работа важна для эффективного функционирования отдела продаж.
Этапы: Новая заявка, Заявка в работе, Квалификация пройдена.
Основная воронка продаж
Здесь должна быть настроена система в отделе продаж – понятные точки касания, определенный путь клиента, обязательные поля и автоматизация.
Этапы: Ответственный назначен, Встреча запланирована, КП отправлено, Обратная связь получена, Предоплата получена, Обязательства выполнены, Полная оплата получена.
Воронка прогрева/утепления
Отдельная воронка для тех заявок, которые уже прошли квалификацию, однако не совершили покупку из-за раздумий, ожидания или других факторов.
Важно постоянно мелькать, напоминать о компании на этом этапе – поэтому здесь мы добавляем автоматические рассылки, можем включить показ рекламных объявлений в Яндекс Директ, благодаря сегментам из метрики.
Этапы: Определяются, в зависимости от стратегии компании – может быть цепочка писем Email, может быть показ объявлений.
Воронка постоянных клиентов
Это вторая по значимости воронка – от которой зависит рост вашего бизнеса. Запомните, бизнес растет только с помощью увеличения повторных продаж – даже если вы думаете, что в вашей сфере нет повторных продаж – есть рекомендации, партнерская программа.
Здесь должны создаваться заявки, которые совершили одну или несколько покупок в основной воронке – это должно происходить автоматически.
В AmoCRM – для этого есть отдельный модуль, который называется «Покупатели».
Этапы: Постоянный клиент создан, Звонок заботы совершен, Заявка в работе, КП отправлено, Оплата получена(Этапы могут отличаться для других ниш).
Воронка неквалифицированных заявок
Как вы понимаете, сюда переходят заявки из воронки квалификации, с которыми проводится постепенная работа над увеличением качества, прогревом.
Так как вы заплатили и за эти заявки – необходимо получить максимальную конверсию, поэтому настройте автоматические рассылки, попросите подписаться на ваш Telegram канал или другие соцсети, добавьте email рассылку – пару десятков процентов из этой воронки перейдут в основную со временем.
Этапы: 1 касание, 2 касание, 3 касание, так до 5 касаний, Закрытая заявка.
Воронка другого бизнес-направления
Каждое бизнес-направление, отдел должны иметь собственную воронку продаж – так как этапы будут различаться, автоматизация будет настроена по-другому, также вам необходимо собирать отдельную статистику по каждому из них.
Для ниш, где приходят заявки разного уровня теплоты к вашему продукту – заполнить чек-лист лида/сделки, чтобы передать только качественны заявки в работу отдела продаж.
Так как время работы менеджеров ограничено, необходимо, чтобы они его инвестировали в наиболее потенциальных клиентов. Именно поэтому задача руководителя отдела продаж сделать жесткий(не путать с жестоким) чек-лист с бинарными значениями(1 или 0, да или нет, подходит или не подходит).
Не должно быть градиентных значений, сомнений при заполнении того или иного поля. Эта работа важна для эффективного функционирования отдела продаж.
Этапы: Новая заявка, Заявка в работе, Квалификация пройдена.
Основная воронка продаж
Здесь должна быть настроена система в отделе продаж – понятные точки касания, определенный путь клиента, обязательные поля и автоматизация.
Этапы: Ответственный назначен, Встреча запланирована, КП отправлено, Обратная связь получена, Предоплата получена, Обязательства выполнены, Полная оплата получена.
Воронка прогрева/утепления
Отдельная воронка для тех заявок, которые уже прошли квалификацию, однако не совершили покупку из-за раздумий, ожидания или других факторов.
Важно постоянно мелькать, напоминать о компании на этом этапе – поэтому здесь мы добавляем автоматические рассылки, можем включить показ рекламных объявлений в Яндекс Директ, благодаря сегментам из метрики.
Этапы: Определяются, в зависимости от стратегии компании – может быть цепочка писем Email, может быть показ объявлений.
Воронка постоянных клиентов
Это вторая по значимости воронка – от которой зависит рост вашего бизнеса. Запомните, бизнес растет только с помощью увеличения повторных продаж – даже если вы думаете, что в вашей сфере нет повторных продаж – есть рекомендации, партнерская программа.
Здесь должны создаваться заявки, которые совершили одну или несколько покупок в основной воронке – это должно происходить автоматически.
В AmoCRM – для этого есть отдельный модуль, который называется «Покупатели».
Этапы: Постоянный клиент создан, Звонок заботы совершен, Заявка в работе, КП отправлено, Оплата получена(Этапы могут отличаться для других ниш).
Воронка неквалифицированных заявок
Как вы понимаете, сюда переходят заявки из воронки квалификации, с которыми проводится постепенная работа над увеличением качества, прогревом.
Так как вы заплатили и за эти заявки – необходимо получить максимальную конверсию, поэтому настройте автоматические рассылки, попросите подписаться на ваш Telegram канал или другие соцсети, добавьте email рассылку – пару десятков процентов из этой воронки перейдут в основную со временем.
Этапы: 1 касание, 2 касание, 3 касание, так до 5 касаний, Закрытая заявка.
Воронка другого бизнес-направления
Каждое бизнес-направление, отдел должны иметь собственную воронку продаж – так как этапы будут различаться, автоматизация будет настроена по-другому, также вам необходимо собирать отдельную статистику по каждому из них.
Многие современные CRM системы включают встроенные инструменты автоматизации. Вот несколько популярных инструментов и возможностей для автоматизации воронки продаж:
Инструменты для автоматизации воронки продаж
Подключение сервиса оплаты/интеграция 1С
Автоматическая генерация документов
Распределение сделок между менеджерами
Автоматические воронки / Чат-боты
- Отслеживание платежей – перемещение сделок из одного этапа в другой, после оплаты
- Автоматическое создание счетов, контрагентов в обеих системах
- Сбор статистики и учет ее для анализа продаж
Автоматическая генерация документов
- Использование шаблонов для генерации счетов/актов/договоров
- Сокращение рутинных действий сотрудников
- Появление отдельного четкого реестра документов
Распределение сделок между менеджерами
- Настройка распределения новых сделок, в зависимости от графика менеджеров
- Запрет на начало диалога более 15 минут с момента появления сделки
- Перенос задач с одного ответственного на другого, в случае позднего ответа
Автоматические воронки / Чат-боты
- Настройка автоматических касаний с клиентами, для совершения действий, без участия менеджера
- Создание сообщений, в зависимости от наступления особых событий – подписка на канал, покупка, участие в вебинаре
- Возможность прогрева аудитории в авто-режиме
Аналитика воронки продаж
Приведем основные примеры качественно выстроенной системы аналитики для воронки продаж, которые можно рассчитывать в CRM системе или благодаря автоматизированным дашбордам.
Показатели эффективности (KPIs):
Показатели эффективности (KPIs):
- Конверсия на каждом этапе.
- Время прохождения каждого этапа.
- Средний чек и количество закрытых сделок.
- Скорость реакции на первое обращение.
- Количество созданных сделок за период времени.
- Степень заполнения карточек сделок менеджерами.
- Время самого долгого ответа.
Отчеты и дашборды:
Существует большое количество инструментов для создания дашбордов, такие как Tableau, Power BI, Google Data Studio, Excel, Yandex DataLens или другие.
Tableau:
Преимущества: Гибкость, богатые визуальные возможности, широкие аналитические функции. Недостатки: Высокая стоимость, сложность использования.
Power BI:
Преимущества: Интеграция с Microsoft, доступность, обработка данных. Недостатки: Ограниченные визуальные возможности, меньшая масштабируемость.
Google Data Studio:
Преимущества: Бесплатность, простота использования, интеграция с Google. Недостатки: Ограниченные аналитические функции, не такой богатый набор визуальных возможностей.
Yandex DataLens:
Преимущества: Интеграция с экосистемой Яндекс, удобство визуализации данных. Недостатки: Меньшая известность, возможные ограничения по функциональности.
А еще мы выстраиваем аналитику в Google Таблицах
Tableau:
Преимущества: Гибкость, богатые визуальные возможности, широкие аналитические функции. Недостатки: Высокая стоимость, сложность использования.
Power BI:
Преимущества: Интеграция с Microsoft, доступность, обработка данных. Недостатки: Ограниченные визуальные возможности, меньшая масштабируемость.
Google Data Studio:
Преимущества: Бесплатность, простота использования, интеграция с Google. Недостатки: Ограниченные аналитические функции, не такой богатый набор визуальных возможностей.
Yandex DataLens:
Преимущества: Интеграция с экосистемой Яндекс, удобство визуализации данных. Недостатки: Меньшая известность, возможные ограничения по функциональности.
А еще мы выстраиваем аналитику в Google Таблицах
Метрики по продажам, эффективности маркетинговых кампаний и уровню удовлетворенности клиентов (NPS) помогут понять, какие стратегии работают, а какие требуют корректировок.
Вы можете вывести конверсию на каждом этапе воронки, показатели эффективности менеджеров, количество отправленных КП и т.д.
Вы можете вывести конверсию на каждом этапе воронки, показатели эффективности менеджеров, количество отправленных КП и т.д.