Процесс построения отдела продаж из 5 шагов

• План существует только в голове собственника, но не закреплён в цифрах и CRM-системе.
• Воронка продаж не описана: этапы, критерии переходов и сроки реакции не определены.
• Нет распределения ролей: каждый делает всё, и никто не несёт персональной ответственности.
• Отчётность не позволяет управлять: виден только итог «план не выполнен».
• Совещания проводятся нерегулярно, решения принимаются спонтанно, обучение не систематизировано.

Чтобы выйти из этого состояния и превратить продажи в управляемую систему, нужно выстроить отдел по понятным шагам — от постановки целей до настройки управленческих ритмов. Ниже представлен поэтапный подход, который помогает стабилизировать работу отдела и добиться прогнозируемого роста.

Даже сильная команда не покажет стабильного результата, если процесс не формализован. Этапы, критерии и сроки должны быть понятны каждому участнику.

Что важно сделать:

1. Описать этапы воронки: от первичного лида до договора.
2. Для каждого этапа определить критерии перехода — какие данные должны быть подтверждены и зафиксированы.
3. Установить регламент сроков реакции на обращение (например, первая попытка контакта не позднее 10 минут).
4. Зафиксировать правила передачи заявок между маркетингом и продажами: что считается качественным лидом и кто отвечает за проверку.
5. Ввести систему метрик: количество активных сделок, конверсии, длительность прохождения этапов.

Инструменты: Карта процесса в CRM, чек-листы критериев, справочник причин отказов.

Типичные ошибки: Размытые формулировки этапов и разные трактовки у менеджеров. Без стандарта воронки прогноз и аналитика теряют ценность.

CRM — это управленческий инструмент. Если данные неполные или устаревшие, руководитель теряет возможность влиять на результат.

Что важно сделать:

1. Настроить обязательные поля для каждого этапа сделки.
2. Автоматизировать постановку задач и напоминаний, чтобы исключить человеческий фактор.
3. Сформировать дашборд руководителя: план/факт по выручке и этапам; конверсии между этапами; средняя длительность сделки; качество заявок по источникам.
4. Добавить отчёты по незаполненным полям, просроченным задачам и потерянным лидам.
5. Регулярно проверять корректность данных и при необходимости корректировать процесс.

Инструменты: CRM-система с автоматизацией, шаблоны отчётов, панель руководителя.

Типичные ошибки: CRM используется как список сделок, без процессов и аналитики. Тогда она не помогает управлять, а просто фиксирует прошлое.

Структура отдела продаж должна быть понятной и управляемой. Каждый сотрудник должен понимать, за какой результат отвечает.

Базовые роли:

• Менеджер по первичным обращениям — отвечает за скорость реакции, качество квалификации и количество встреч.
• Менеджер по сделкам — ведёт встречи, готовит предложения, заключает договоры, обеспечивает выполнение плана по выручке и марже.
• Руководитель отдела продаж — управляет планом, аналитикой, обучением и развитием команды.

Даже выстроенный процесс теряет эффективность без регулярного управления. Правильный ритм встреч, анализа и решений обеспечивает устойчивый рост.

Как выстроить ритм:

• Ежедневно: короткое совещание (до 15 минут) — статус сделок и ключевые задачи.
• Еженедельно: анализ конверсий, просмотр записей встреч, обновление сценариев продаж.
• Ежемесячно: план-факт, корректировка квот, пересмотр каналов и сегментов.
• Ежеквартально: аудит процесса, пересмотр KPI и системы мотивации.

Что обеспечивает стабильность:

• Чёткая структура встреч и решений.
• Единая аналитика и прозрачные показатели.
• Назначенный ответственный за развитие и улучшения.

Типичные ошибки: Проводить встречи без цифр и решений или обсуждать прошлое без планов на будущее.

Пример распределения квот

Эффективное планирование работы отдела продаж начинается с чёткого распределения квот и понимания структуры выручки. Для примера можно взять план на период в 15 млн рублей при целевой марже 35%. Средний чек при этом составляет около 600 тысяч рублей, а целевой объём воронки примерно в 3,5 раза больше плана, то есть 52,5 млн рублей в активной работе.

Чтобы обеспечить достижение цели, важно сбалансировать источники продаж: около 40% может приходиться на входящие заявки, 45% — на исходящие обращения, и ещё 15% — на партнёрские и повторные продажи. Такой подход позволяет распределить риски и создать устойчивый поток сделок из разных каналов.

Основные стандарты работы с лидами

Скорость реакции на обращение — один из ключевых факторов успеха. Первая попытка связаться с клиентом должна происходить не позднее чем через 10 минут после поступления заявки. В течение первых суток менеджер обязан сделать минимум три касания, чтобы повысить вероятность контакта и вовлечения клиента в диалог. Если заявка не соответствует целевому портрету клиента, её необходимо вернуть в маркетинг с указанием причины — это помогает корректировать источники лидов и повышать качество потока. Руководителю рекомендуется еженедельно проводить проверку выборки заявок, чтобы убедиться, что сотрудники соблюдают критерии квалификации и стандарты обработки.

Стандарты данных в CRM

Надёжная CRM-система становится центром управления продажами только тогда, когда в ней поддерживается порядок. Для этого важно установить обязательные поля на каждом этапе сделки: источник лида, сегмент, бюджет, срок, контактное лицо и роль в принятии решения. Причины потерь должны фиксироваться строго по утверждённому справочнику, который не превышает 12 пунктов — это обеспечивает единообразие аналитики и исключает размытые формулировки вроде «другое». Просроченных задач в системе быть не должно — на конец рабочего дня их количество должно равняться нулю. Уровень дубликатов в базе не должен превышать 1% от общего числа заявок, а контроль чистоты данных должен входить в обязанности руководителя отдела продаж.

Эффективный отдел продаж — это не набор людей с готовыми сценариями, а отлаженная система, включающая цель, процесс, инструменты, роли и управленческие ритмы. Следуя этим пяти шагам и закрепляя каждое изменение конкретными показателями, вы получите предсказуемые результаты и стабильный рост продаж.