Задайте вопрос эксперту по автоматизации продаж!
Наш бизнес-аналитик поможет Вам
← Все кейсы
5 причин, почему 92% внедрений CRM систем в бизнес, в итоге оказываются неудачными
10 ОКТЯБРЯ 2023
CRM системы представляют собой мощный инструмент для управления отношениями с клиентами, увеличения продаж в современном бизнесе.
Однако, несмотря на их потенциал, 92% внедрений CRM систем в бизнесе в конечном итоге оказываются неудачными. Почему же так происходит? Давайте рассмотрим пять главных причин, объясняющих этот феномен.
Однако, несмотря на их потенциал, 92% внедрений CRM систем в бизнесе в конечном итоге оказываются неудачными. Почему же так происходит? Давайте рассмотрим пять главных причин, объясняющих этот феномен.
1 причина - неправильная система
Одной из основных причин неудачи внедрения CRM системы является недостаточное понимание потребностей бизнеса. Компании, не проведя адекватный анализ своих потребностей и бизнес-процессов, могут выбрать неподходящую CRM платформу.
Если система не соответствует специфике компании, она не будет использоваться эффективно, что приводит к неудаче проекта.Каждая компания уникальна. Иногда бизнес выбирает популярные CRM решения, не учитывая свои уникальные потребности. Это может привести к ситуации, когда функционал системы не соответствует специфике бизнес-процессам.
К тому же процессы постоянно меняются, и потребности компании в управлении клиентскими отношениями могут также изменяться. Некорректный прогноз дальнейших потребностей может привести к выбору CRM системы, которая не будет соответствовать будущим требованиям.
Если система не соответствует специфике компании, она не будет использоваться эффективно, что приводит к неудаче проекта.Каждая компания уникальна. Иногда бизнес выбирает популярные CRM решения, не учитывая свои уникальные потребности. Это может привести к ситуации, когда функционал системы не соответствует специфике бизнес-процессам.
К тому же процессы постоянно меняются, и потребности компании в управлении клиентскими отношениями могут также изменяться. Некорректный прогноз дальнейших потребностей может привести к выбору CRM системы, которая не будет соответствовать будущим требованиям.
2 причина - отсутствие ответственных лиц
Внутренний администратор и внешний куратор играют ключевую роль в процессе внедрения CRM-системы в компании исходя из своих специфических функций и обязанностей. Администратор, работающий внутри компании, осуществляет контроль за формальными требованиями, обеспечивает корректность работы с системой, взаимодействует внутри отделов и управляет отношениями с подрядчиками. Важно отметить, что руководитель редко может уделять столько времени деталям управления, поэтому администратор выполняет эту функцию.
Куратор, с другой стороны, представляет собой внешнего эксперта, имеющего глубокие знания в области CRM и опыт внедрения. Он погружается в бизнес компании, составляет техническое задание для разработчиков и выполняет роль внешнего аудитора. Отличительной чертой куратора является его независимость: он не склонен маскировать проблемы, а сообщает о них собственнику или акционерам, если внедрение саботируется или данные искажаются.
Рекомендуется закрепить должность администратора как штатную и обеспечить постоянное сотрудничество с куратором. В случае отсутствия такой возможности, куратора можно привлечь на начальном этапе внедрения на первые 2-3 месяца, а затем обращаться к нему ежеквартально или раз в полгода для поддержки и консультаций. Это позволит обеспечить успешное и эффективное внедрение CRM-системы в компании, учитывая как внутренние, так и внешние аспекты этого процесса.
Куратор, с другой стороны, представляет собой внешнего эксперта, имеющего глубокие знания в области CRM и опыт внедрения. Он погружается в бизнес компании, составляет техническое задание для разработчиков и выполняет роль внешнего аудитора. Отличительной чертой куратора является его независимость: он не склонен маскировать проблемы, а сообщает о них собственнику или акционерам, если внедрение саботируется или данные искажаются.
Рекомендуется закрепить должность администратора как штатную и обеспечить постоянное сотрудничество с куратором. В случае отсутствия такой возможности, куратора можно привлечь на начальном этапе внедрения на первые 2-3 месяца, а затем обращаться к нему ежеквартально или раз в полгода для поддержки и консультаций. Это позволит обеспечить успешное и эффективное внедрение CRM-системы в компании, учитывая как внутренние, так и внешние аспекты этого процесса.
3 причина - вовлечение ТОП-менеджмента
На первых этапах внедрения CRM-системы действительно важна жесткая руководящая позиция. Руководитель должен продемонстрировать авторитарность и четкие ожидания по отношению к сотрудникам, включая администратора и менеджеров. Иногда приходится применять строгие меры, чтобы обеспечить соответствие требованиям и соблюдение установленных стандартов внедрения CRM.
Установление авторитарного стиля руководства на начальных этапах может быть эффективным способом подчеркнуть серьезность процесса и необходимость соблюдения стандартов. Однако важно помнить, что долгосрочный успех внедрения CRM требует также развития доверия и сотрудничества между руководством, администраторами и другими сотрудниками.
Постепенно, по мере того как умения сотрудников в области использования CRM будут расти, их потребность в строгом контроле уменьшится. Руководитель может постепенно перейти к более гибкому и вдохновляющему стилю управления, обеспечивая поддержку и мотивацию сотрудникам для активного использования CRM-системы. В идеале руководитель должен служить примером для других, показывая преимущества и возможности, которые предоставляет CRM. Однако в процессе внедрения иногда приходится использовать более строгие методы, чтобы обеспечить начальный толчок и установить тон для будущего сотрудничества.
Установление авторитарного стиля руководства на начальных этапах может быть эффективным способом подчеркнуть серьезность процесса и необходимость соблюдения стандартов. Однако важно помнить, что долгосрочный успех внедрения CRM требует также развития доверия и сотрудничества между руководством, администраторами и другими сотрудниками.
Постепенно, по мере того как умения сотрудников в области использования CRM будут расти, их потребность в строгом контроле уменьшится. Руководитель может постепенно перейти к более гибкому и вдохновляющему стилю управления, обеспечивая поддержку и мотивацию сотрудникам для активного использования CRM-системы. В идеале руководитель должен служить примером для других, показывая преимущества и возможности, которые предоставляет CRM. Однако в процессе внедрения иногда приходится использовать более строгие методы, чтобы обеспечить начальный толчок и установить тон для будущего сотрудничества.
4 причина - необходимые программы сложно интегрировать с CRM
Проблемы, связанные с отсутствием синхронизации данных между отделами из-за использования разных программных решений, могут существенно затруднить бизнес-процессы компании и повысить риск ошибок.
При выборе CRM-системы для компании, важно учитывать уже используемые программы и сервисы, чтобы обеспечить их гармоничную интеграцию. Ваш подход к звонкам через IP-телефонию и работе в 1С - это хороший старт. Прежде чем принимать окончательное решение, рекомендуется составить список решений, которые необходимо будет интегрировать с CRM.
При выборе CRM-системы для компании, важно учитывать уже используемые программы и сервисы, чтобы обеспечить их гармоничную интеграцию. Ваш подход к звонкам через IP-телефонию и работе в 1С - это хороший старт. Прежде чем принимать окончательное решение, рекомендуется составить список решений, которые необходимо будет интегрировать с CRM.
5 причина - сотрудники саботируют использование CRM системы
Саботаж со стороны сотрудников в использовании CRM системы представляет серьезную проблему для многих компаний. Вот почему это происходит и какие могут быть причины такого негативного отношения:
- Внедрение новой технологии, такой как CRM система, может вызывать опасения среди сотрудников, особенно тех, кто не уверен в своих компьютерных навыках. Они могут опасаться, что новая система усложнит их работу или даже угрозу их рабочему месту.
- Сотрудники могут беспокоиться о том, что внедрение CRM системы означает усиление контроля со стороны руководства. Они могут опасаться, что их действия будут более тщательно отслеживаться и контролироваться.
- Работники могут не видеть, как CRM система улучшает рабочие процессы и упрощает выполнение задач. Если им не показать конкретные выгоды от использования CRM, они могут считать его временной тратой.
Самый важный совет
Внедрение CRM-системы в небольшой компании рекомендуется осуществлять пошагово, разбивая процесс на двух-трехнедельные этапы. Это позволяет получать быструю обратную связь, вносить коррективы и избегать сложных работ по сбору и агрегации информации или разработке долгосрочных стратегий внедрения. Благодаря этому подходу цена возможных ошибок остается невелика, и процесс можно легко скорректировать на ранних этапах.
Постепенное внедрение также облегчает адаптацию сотрудников к новому функционалу. Начиная с базовых функций CRM-системы, сотрудники могут постепенно освоить возможности программы и улучшить свою эффективность в работе. Этот метод помогает избежать перегрузки информацией и обеспечивает более гладкий переход к новой системе, что, в свою очередь, способствует успешному внедрению и оптимальному использованию CRM-технологий в компании.
Постепенное внедрение также облегчает адаптацию сотрудников к новому функционалу. Начиная с базовых функций CRM-системы, сотрудники могут постепенно освоить возможности программы и улучшить свою эффективность в работе. Этот метод помогает избежать перегрузки информацией и обеспечивает более гладкий переход к новой системе, что, в свою очередь, способствует успешному внедрению и оптимальному использованию CRM-технологий в компании.