Спорим, маркетолог никогда не поймет, что происходит в CRM системе? Забудьте про сквозную аналитику, пока ваш отдел продаж себя так ведет...

Представьте: клиент пришел через Яндекс.Директ, позвонил по номеру с UTM-меткой, оставил заявку через виджет на сайте.

Коллтрекинг все зафиксировал, метки прилетели в CRM. Красота!

А потом менеджер Света видит заявку и думает: «Ой, я же с ним уже общалась в WhatsApp на прошлой неделе».

И создает новую сделку руками с источником «WhatsApp». Или «Повторное обращение». Или самый популярный в России вариант — «Входящий звонок».

У меня есть реальный случай: IT-компания три месяца вкладывала деньги в контекстную рекламу. В отчетах маркетолога — 147 лидов из Яндекса и Google. В CRM — 43. Остальные 104? Менеджеры создавали сделки вручную и выбирали первый попавшийся источник из списка. В итоге 70% лидов записались как «входящий звонок» и «email».

Руководитель посмотрел на отчет и сказал: «Контекст не работает, режем бюджет». А маркетолог сидит и не понимает — как так, ведь заявки были?

На каждом этапе воронки — важно влиять на рост конверсий, разными инструментами в CRM системе.

Было, если конверсия на одном уровне весь год(Бюджет на маркетинг не растет)

Стало, после роста конверсии ВСЕГО на 1%

Это финансовая модель, которую мы составляем для проекта отслеживания конверсий, и как они влияют на рост выручки.

Важный инсайт: Рост конверсии всего на 1% от месяца к месяцу(за год менее 5%) — повышает выручку компании с оборотом в 200 млн — на 12 млн рублей!

А влиять на этот рост — достаточно несложно — особенно, если думать по 40 часов в месяц на то, как же увеличить конверсию из этапа Заявка в этап Консультация проведена всего на 1%.

Вы внедрили поля в amoCRM:

• Бюджет клиента
• ИНН компании
• Должность ЛПР
• Срок принятия решения
• Откуда узнал о компании

Менеджеры их заполняют примерно так:

• Бюджет: «средний» (это может быть от 50 тысяч до 5 миллионов)
• ИНН: «ИП» или «ООО» (да, просто текстом)
• Должность: «директор» (на деле это может быть кто угодно)
• Срок: «2 недели» (универсальный ответ на все случаи жизни)
• Источник: выбирают случайный, чтобы система пропустила дальше

Почему так? Потому что без заполнения этих полей CRM не дает перейти на следующий этап воронки. Менеджер торопится закрыть сделку, поэтому тупо кликает первое, что видит.

В результате вы с руководителем смотрите в дашборд и видите: 80% отказов по причине «дорого». Хотя на самом деле клиенты уходили из-за долгих сроков поставки, отсутствия нужной комплектации или просто потому, что менеджер не перезвонил.

Представим:

• Март: клиент купил, перевел деньги на расчетный счет
• Апрель: менеджер работает с новыми клиентами, некогда обновлять CRM
• Май: бухгалтерия спрашивает, где акт сверки
• Июнь: менеджер вспоминает про CRM и закрывает сделку

В вашей сквозной аналитике продажа прилетает в июнь. Вы пытаетесь понять, какая майская рекламная кампания так зашла. А никакая — клиент купил три месяца назад после февральской рассылки.

Еще веселее: менеджеры закрывают сделки пачками в последний день месяца перед отчетом. В дашборде красота — три недели ничего, потом бабах и 15 сделок за день. Вы начинаете искать, какая акция так выстрелила 30 числа. А ничего не выстрелило, просто Света сидела и закрывала накопившиеся сделки, пока начальник не видит.

Менеджер Ольга вносит только горячие сделки(Ведь у нее KPI от конверсий зависит). Зачем портить конверсию холодными? Остальных закрывает.

Менеджер Дмитрий создает сделку на каждый чих:

• Клиент спросил прайс — сделка
• Уточнил режим работы — еще сделка
• Попросил реквизиты — третья сделка

Его показатели по лидам втрое выше остальных. Руководитель в восторге от активности.

Менеджер Анна вообще не работает в CRM. Ведет всех клиентов в Excel, потому что «так быстрее». В систему заносит только закрытые сделки раз в неделю пачкой.

Менеджер Сергей использует поле «комментарий» как личный дневник. Пишет туда целые романы(часто с отговорками, почему не купили) про каждого клиента. Но структурированные поля не заполняет — некогда.

Итог: четыре человека, четыре параллельные реальности. А вы пытаетесь построить на этом единую сквозную аналитику.

Вы принимаете бизнес-решения на основе этих данных. Режете бюджеты на работающие каналы. Вкладываетесь в неэффективные. А продажи не растут, и никто не понимает почему.

Не потому что менеджеры вредители. У них просто другие приоритеты:

Продать здесь и сейчас — важнее, чем «заполнить поля в CRM».
Скорость — важнее, чем «аккуратность данных».
Удобство — важнее, чем «правильная методология».
Показатели — важнее, чем «честная статистика».

CRM для них — это бюрократия, которая мешает продавать. А вы хотите на основе этих данных принимать маркетинговые решения.

P.S. Бегите из компаний, в которых собственник поддерживает РОПа ставить месячный KPI продаж выше цели на год — в НОРМАЛЬНЫЕ)