Когда лиды есть, а сделок нет: 7 сигналов, что дело в отделе продаж, а не в маркетинге

Из 100 заявок менеджеры выходят на связь только с 50-60 клиентами. Остальные просто зависают в статусе «Новый».

Почему так происходит:

• Менеджер звонит один раз в 11:00, не дозванивается и «закрывает» заявку
• Нет скрипта дозвона (повторные звонки, SMS, мессенджеры)
• Заявки распределяются вручную, и часть просто теряется

Один из наших клиентов - компания по установке окон. Маркетолог приводит 280 заявок в месяц, средний чек 180 000 ₽. РОП говорит: «Качество паршивое, все только прицениться хотят».

Захожу в CRM, а там 126 заявок вообще не обработаны. Статус «Новый», дата создания 2-3 недели назад. Менеджеры не звонили ни разу. Когда начали дозваниваться — закрыли 14 сделок из этих «мёртвых» лидов на 2,5 млн рублей.

Что же делать? Включите отчёт «Конверсия по этапам воронки» в CRM. Если из лида в «Первый контакт» конвертируется меньше 70% — проблема в дисциплине менеджеров, а не в качестве трафика.

Зайдите в CRM прямо сейчас. Откройте воронку продаж. Сколько у вас сделок в статусе «Отправлено КП», «Ждём решения», «Созвон назначен» — которым больше двух недель?

Если больше 20% — это мёртвый груз.

Что происходит:

• Менеджер отправил коммерческое предложение и ждёт, когда клиент «созреет»
• Никто не делает повторные звонки
• Сделки годами висят в статусе «В работе», а менеджер рапортует: «Клиент думает»

Точно так было в одной IT-компании по разработке сайтов. В воронке 93 сделки в статусе «КП отправлено». Средний возраст сделки — 47 дней. Средний чек — 320 000 ₽.

Я попросил менеджеров пройтись по всем «зависшим». Результат: 21 сделка закрылась за неделю. Клиенты просто ждали, когда им напомнят. Выручка — 6,7 млн ₽ из «мёртвых» заявок.

Введите правило: если сделка висит в одном статусе больше 7 дней — она автоматически попадает в отчёт РОПу. Либо двигается дальше, либо закрывается с причиной отказа. Никаких «подумает».

Менеджеры проводят встречи, презентации, демо, но не закрывают сделки.

Типичные оправдания:

• «Клиент сказал, что дорого»
• «Будет думать»
• «Сейчас не актуально»

А что на самом деле? Нет скриптов работы с возражениями, нет техники закрытия сделки, нет понимания, как выявить боль клиента.

Слушайте записи звонков. Если менеджер после возражения не задаёт минимум 3 уточняющих вопроса — значит, он не продаёт. Он просто рассказывает о продукте.

.Все лиды сваливаются в одну кучу. Горячий клиент «хочу купить сегодня» и холодный «просто посмотрю» обрабатываются одинаково.

В результате менеджеры тратят время, горячие лиды теряются в общем потоке, а РОП не понимает где приоритет.

Разделите входящий поток хотя бы на 3 сегмента: «Горячие» (готовы купить сейчас), «Тёплые» (интересуются, есть запрос), «Холодные» (прицениваются). Каждому сегменту — своя стратегия обработки.

Чем дольше тянется сделка, тем выше вероятность, что клиент уйдёт к конкурентам или передумает.

Что происходит:

• Менеджер не создаёт срочность
• Нет чёткого плана ведения клиента по воронке
• Отсутствуют триггеры для ускорения принятия решения

Посчитайте среднее время сделки в CRM. Если оно зашкаливает — значит, нет чёткого плана ведения клиента. Каждый этап воронки должен иметь срок и триггер для перехода дальше.

Спросите вашего руководителя отдела продаж: «Почему клиенты отказываются?»

Если он отвечает: «Дорого, не актуально, подумают», — это не ответ. Это отмазка.

В нормальной CRM должна быть аналитика:

• Отказ на этапе «КП» — почему? (цена / условия / сроки / не подошло решение)
• Отказ после демо — что именно не понравилось?
• Отказ после обсуждения договора — какой пункт вызвал вопросы?

Если этих данных нет, то менеджеры просто ставят статус «Отказ», и заявка уходит в небытие.

Заведите справочник причин отказов. Обязательное поле при закрытии сделки. Анализируйте раз в неделю. Если причина повторяется — меняйте скрипты, презентацию, работу с возражениями.

Вы можете бесконечно докручивать рекламу, менять креативы и настраивать таргетинги, но если внутри отдела продаж нет порядка — результат всё равно будет как у дырявого ведра.

Посчитаем просто: у вас 200 лидов в месяц, конверсия в сделку — всего 3%, значит вы получаете шесть клиентов со средним чеком 100 тысяч и выручкой около 600 тысяч рублей.

А теперь представьте, что вы немного ускорили скорость ответа, и конверсия выросла на 15%. Добавили дозвон по «мёртвым» заявкам — ещё плюс двадцать сделок. Укоротили цикл продажи — ещё десять сверху. И вот вместо шести клиентов вы получаете тридцать шесть. Выручка — 3,6 миллиона.

Те же лиды, те же менеджеры, просто прозрачные процессы и технология, которая работает.

P.S.

Если после прочтения вы подумали: «Блин, а ведь у меня именно так», — не переживайте. Это поправимо. И не обязательно увольнять менеджеров или РОПа.

Достаточно провести аудит CRM, найти узкие места, выстроить систему контроля и внедрить регламенты. Обычно первые результаты видны через 2 недели.

А дальше всё те же лиды начнут превращаться в деньги.