Внедрение amoCRM для агентства недвижимости

Первым делом, после входящего звонка/заявки/сообщения, важно выявить потребность.

В одном из проектов, столкнувшись с неожиданными трудностями, мы бросили взгляд на метрики и аналитику, чтобы понять, что именно идет не так. Поначалу казалось, что всё в порядке: реклама запущена, заявки поступают. Однако, при ближайшем рассмотрении стало ясно, что не так с конверсией у менеджеров.

Аналитика четко указывала на проблему, подтверждая её и записями звонков. Вместо того чтобы сосредоточиться на потребностях клиентов, менеджеры были слишком заинтересованы в закрытии сделок, игнорируя важные детали. Их стремление к быстрой прибыли отталкивало потенциальных клиентов, оставляя их с ощущением недооценки и недопонимания.

Эта ситуация выливалась в уменьшение коммуникации и даже просьбы перейти на общение через WhatsApp, чтобы избежать навязчивости менеджеров. К сожалению, на этом этапе уже было сложно восстановить доверие и перевести общение на более продуктивный уровень.

Нам стало очевидно, что необходимо пересмотреть подход к обучению и мотивации менеджеров, сделав акцент не только на закрытии сделок, но и на удовлетворении потребностей клиентов – добавляем 3 этапа в воронку «Новая заявка» – «Заявка в работе» – «Потребность выявлена».

Исходя из потребности клиента – присваиваем категорию «ABC – анализ».

Такой инструмент основан на принципе Парето – 20 % потребителей приносят 80 % прибыли бизнесу.

Категория A, состоящая из премиальных клиентов, обладает высокой потенциальной прибылью и требует индивидуализированного подхода. Эти клиенты ожидают безупречного выполнения задач в срок, а также высокого уровня обслуживания. Сотрудничество с ними не только обеспечивает значительную выручку, но и формирует репутацию компании.

Категория B представляет собой постоянных клиентов, которые приносят стабильную прибыль, но имеют потенциал для роста. Они оценивают специальные условия обслуживания и могут стать кандидатами на перевод в категорию A. Важно установить с ними плодотворные деловые отношения и стремиться к тому, чтобы стать их единственным агентством.

Категория C, включающая физических лиц и малые предприятия с ограниченным бюджетом, хоть и приносит небольшую прибыль, но играет важную роль в расширении клиентской базы. Некоторые из них могут стать клиентами категорий A или B в будущем. Отказ от сотрудничества с ними неоправдан, так как это может привести к потере потенциальных клиентов и ограничению роста компании.

Таким образом, управление клиентской базой требует гибкого и индивидуализированного подхода к каждой категории клиентов. Оптимизация стратегий взаимодействия с ними позволяет не только максимизировать прибыль, но и укреплять позиции компании на рынке – к тому, же у ваших менеджеров время ограничено.

Во-первых, с помощью UTM меток – в AmoCRM все метки проставляются в сделках, с которыми далее важно работать: